5.3. Definire il modello di servizio¶
Il modello di servizio è un quadro concettuale che definisce lo scopo del servizio e cosa consente all’utente di fare.
Per creare un modello di servizio bisogna:
capire chi ne saranno i beneficiari e attori coinvolti;
definire qual è il valore erogato,
identificare le risorse e gli strumenti tecnologici necessari ad erogarlo e i canali che verranno utilizzati per fornirlo ai destinatari finali.
È bene pensare al servizio end-to-end, ovvero in tutte le sue fasi, dall’implementazione ed erogazione fino al consumo o utilizzo da parte dell’utente finale.
Definire il modello di servizio aiuta a individuare le caratteristiche e le componenti necessarie per il suo funzionamento e le modalità di erogazione e fruizione.
5.3.1. Identificare gli attori¶
La mappa degli attori è uno strumento visivo che serve a rappresentare la varietà di individui e/o organizzazioni che influiscono sull’esperienza dell’utente nell’interazione con un determinato prodotto o servizio.
Questi attori sono suddivisi tra interni ed esterni alla Pubblica Amministrazione e vengono posizionati rispetto al centro del diagramma, dove è collocato l’utente, per indicare il tipo di influenza che esercitano: diretta o indiretta, debole o forte.
Identificare le figure che influiscono sull’esperienza d’uso e il loro ruolo aiuta a progettare (o riprogettare) il servizio non solo per migliorare l’esperienza dell’utente finale, ma anche per portare beneficio anche a tutti coloro che ne contribuiscono all’erogazione e/o allo svolgimento del progetto.
Risorse disponibili
Lo stumento Mappa degli attori, parte del kit Analisi del contesto di Designers Italia, ti aiuta a individuare e classificare tutti gli attori coinvolti nel contesto d’uso di un servizio.
5.3.2. Formulare la proposta di valore¶
La proposta di valore è l’insieme dei benefici per le persone che usano un servizio della Pubblica Amministrazione e rappresenta il motivo per cui il servizio ha senso di esistere.
Mette in relazione gli obiettivi dei fruitori, le caratteristiche del servizio e cosa consente di fare, in modo da creare servizi di cui cittadini, organizzazioni e imprese hanno davvero bisogno e che desiderano usare.
La proposta di valore guida molte delle decisioni strategiche e operative su come il servizio viene progettato, erogato, comunicato e migliorato per soddisfare le aspettative degli utenti.
5.3.3. Inquadrare gli elementi costitutivi del servizio¶
Inquadrare gli elementi costituivi del servizio garantisce una visione strategica e sintetica del modo in cui un’organizzazione o un servizio genera valore nel tempo, considerando sia il livello economico che quello sociale, ambientale e politico.
Esplora tutti gli elementi che hanno un impatto in fase di erogazione (risorse, investimenti, attori, quadro normativo e processi necessari alla sua realizzazione) e gli elementi che ne permettono la fruizione, compresi gli aspetti relativi al monitoraggio della sua efficacia.
È un quadro di alto livello utile per allineare gli stakeholder sul modello di servizio offerto e valutarne la sostenibilità, in termini di bilanciamento tra impiego di risorse e impatto positivo, senza entrare nel dettaglio dei processi operativi o tecnici necessari ad erogarlo.